Wat houdt niveau 1, assisteren, in?
De AI bereidt voor, een mens beslist. Concepten opstellen, samenvatten, analyseren, voorstellen doen.
Hier kan weinig misgaan, omdat er niets verandert zonder dat iemand kijkt. Dit is waar vrijwel elke organisatie zou moeten beginnen, ook als het aanvoelt alsof je de helft van de winst laat liggen.
Dat gevoel klopt trouwens niet. Het grootste deel van de tijdwinst zit in het voorbereidende werk, niet in de laatste klik.
Wat houdt niveau 2, uitvoeren binnen kaders, in?
De AI handelt zelf, binnen vooraf afgesproken grenzen. CRM-records bijwerken, taken aanmaken, documenten verwerken, tickets categoriseren.
De voorwaarde om hier te komen: de handeling moet omkeerbaar zijn, en je moet achteraf kunnen zien wat er is gebeurd. Een foutief gecategoriseerd ticket herstel je. Een verstuurde mail niet.
Dat is dan ook de scheidslijn die ik aanhoud. Alles wat binnen je eigen systemen blijft en terug te draaien is, kan naar niveau 2. Alles wat de deur uitgaat of geld raakt, niet.
| Vraag | Kort antwoord | Verdieping |
|---|---|---|
| Wat houdt niveau 1, assisteren, in? | De AI bereidt voor, een mens beslist. | Lees verder |
| Wat houdt niveau 2, uitvoeren binnen kaders, in? | De AI handelt zelf, binnen vooraf afgesproken grenzen. | Lees verder |
| Wat houdt niveau 3, escaleren, in? | Vier categorieen gaan altijd naar een mens. | Lees verder |
| Wat kun je veilig automatiseren? | De test die ik gebruik bestaat uit drie vragen. | Lees verder |
| Hoe leg je dat vast? | Schriftelijk, voordat je iets aanzet, en in gewone taal. | Lees verder |
Wat houdt niveau 3, escaleren, in?
Vier categorieen gaan altijd naar een mens.
Klachten, omdat de toon van het antwoord bepalend is voor de relatie. Juridische vragen, omdat een slordige formulering gevolgen heeft. Contractwijzigingen, omdat daar geld en verwachtingen aan vastzitten. Financiele uitzonderingen, om dezelfde reden.
Dit is geen voorzichtigheid maar een ontwerpkeuze. Een AI die een klacht zelfstandig afhandelt, handelt hem af zoals hij hem leest. Als hij de ernst onderschat, merk je dat pas wanneer de klant opzegt.
Wat kun je veilig automatiseren?
De test die ik gebruik bestaat uit drie vragen.
Is de handeling omkeerbaar? Kun je het binnen een dag ongedaan maken zonder dat iemand buiten je organisatie het heeft gemerkt?
Is de fout zichtbaar? Zou iemand het opmerken als het misgaat, of verdwijnt het in de ruis?
Is de schade begrensd? Wat is het slechtste dat kan gebeuren als dit honderd keer fout gaat?
Drie keer ja betekent dat het naar niveau 2 kan. Een keer nee betekent niveau 1 of 3.
Hoe leg je dat vast?
Schriftelijk, voordat je iets aanzet, en in gewone taal.
Een bruikbaar document bevat per proces: welke taken op welk niveau zitten, wie de eigenaar is, wat er gebeurt bij twijfel, en hoe vaak iemand steekproeven doet op wat er op niveau 2 is gebeurd.
Dat laatste wordt bijna altijd vergeten. Een agent die zonder toezicht draait, drijft langzaam af zonder dat iemand het merkt, omdat niemand ernaar kijkt zolang er geen klachten komen.
Bij MFORZ noemen we dit het Decision Framework. De naam is minder belangrijk dan het feit dat het bestaat en dat je team het kent.
Wat gaat er mis zonder die afspraken?
Twee patronen, allebei vervelend.
Het eerste: er is nooit iets vastgelegd, de AI mag steeds meer omdat het goed ging, en op een dag gebeurt er iets wat niemand had voorzien. Daarna gaat alles uit, ook het deel dat prima werkte.
Het tweede: uit voorzichtigheid blijft alles op niveau 1 staan. Elke actie wordt goedgekeurd door iemand die na twee weken blind op akkoord klikt. Je hebt dan de controle verloren zonder de tijdwinst te krijgen.
De afspraken vooraf voorkomen allebei.
Waar begin je?
Pak een proces en deel de handelingen in over de drie niveaus. Dat gesprek duurt een half uur en levert meer op dan de techniek erna.
Bronnen en productinformatie
- Zoho Security FAQ, officiële productinformatie
- Anthropic Privacy Center, officiële productinformatie